Definizione di Qualità

Qualità Totale
vuol dire:

"capire e soddisfare
continuamente le attese del cliente"

Gli elementi fondamentali:

1. Politica della qualità da parte del vertice
2. Abbandono dell'M.B.O. (management by objective) e realizzazione dell'M.B.P. (management by process)
3. Cambiamento di cultura e di comportamenti nella gestione delle risorse umane
4. Trasformazione e revisione dei processi
5. Mantenimento e controllo sistematico

Le aziende esistono solo se hanno dei clienti. Il cliente è la cosa più importante per un'azienda.

Per il cliente il prodotto/servizio ha valore per tre aspetti.

Qualità Prezzo Servizio

Conformità allo scopo

Lo scopo è quello del cliente
Durante la vita del prodotto il suo peso è meno sentito rispetto al peso della qualità
Prima e dopo la erogazione

• La qualità è il più importante collegamento tra l'azienda e il cliente.
• La qualità deve venire prima di tutto.
• L'ottenimento della qualità è il processo aziendale fondamentale.
• L'azienda deve essere impostata in funzione della qualità.

I principi fondamentali

I - Principio della qualità totale

La soddisfazione del cliente è la priorità assoluta dell'azienda
Il personale a tutti i livelli deve avere una fondamentale motivazione:
"la soddisfazione del cliente"
La direzione deve trasmettere questo valore a tutto il personale.

II - Principio della qualità totale

Il miglioramento della qualità porta a migliorare la produttività.
La qualità è un mezzo per aumentare la produttività.

III - Principio della qualità totale

I metodi e le tecniche del controllo di qualità sono lo strumento fondamentale per migliorare la qualità e devono essere applicati da tutto il personale.
La statistica è la tecnica aziendale per eccellenza.

IV - Principio della qualità totale

L'attività di formazione/addestramento sulle tecniche del controllo qualità deve essere accurata e continua e deve riguardare tutto il personale.

V- Principio della qualità totale

La direzione deve stabilire le politiche e gli obiettivi dei processi aziendali riguardanti la Qualità e coordinarli.

Il processo di miglioramento della qualità

È necessario prendere a fondamento l'attesa del cliente e tendere a ridurre i differenziali di qualità tra:

• LE ATTESE DEL CLIENTE
• IL PRODOTTO/SERVIZIO RICEVUTO
• LA QUALITÀ EFFETTIVA DEL PRODOTTO/SERVIZIO
• LA COMUNICAZIONE DEL PRODOTTO/SERVIZIO
• LE SPECIFICHE DI QUALITÀ DEL PRODOTTO/SERVIZIO
• IL PRODOTTO/SERVIZIO CHE NOI PENSIAMO IL CLIENTE ATTENDA

È necessario determinare due modi di definire il prodotto/servizio,

QUELLO DELL'AZIENDA E QUELLO DEL CLIENTE

per poter poi costruire il prodotto/servizio secondo il modo più importante:

QUELLO DEL CLIENTE

Gli Step Fondamentali:

1. impadronirsi della qualità
Tutti nell'impresa devono avere una definizione chiara, comune e condivisa della qualità.

2. Il cliente prima di tutto
Il cliente deve essere considerato nell'organizzazione come priorità assoluta, unico obiettivo del lavoro e degli sforzi di tutti.

3. Supporto al personale a contatto con il cliente
Si tratta di aiutare ed attrezzare il personale a contatto con il cliente in modo che il suo rendimento sia sempre all'altezza di un servizio esente da difetti.

4. Attenzione alla comunicazione
Fare in modo che il messaggio comunicato ai clienti sia coerente col livello di qualità del prodotto/servizio offerto.

5. Gestione della qualità
L'impegno della direzione verso la qualità deve essere totale, senza remore e deve essere sempre manifestato nel modo in cui si dirige il personale giorno per giorno.

La redazione