La banca, il mercato, la qualità del servizio.
Progetto di Seminario

Premessa
Non è più possibile oggi riferirsi al marketing bancario secondo i sistemi, i concetti, le strategie e le tecniche del marketing tradizionale.

Stiamo assistendo a grandi cambiamenti in tutti i settori che interessano la vita delle imprese: finanza, tecnologia e mercato. E' tempo quindi di grandi cambiamenti anche nella gestione delle imprese: avranno probabilità di permanere solo quelle imprese che avranno imparato a vivere in maniera dinamica, capaci di grande flessibilità organizzativa e che sapranno adattarsi rapidamente per affrontare le nuove sfide del mercato.

Gestire nel cambiamento vuole dire quindi per un imprenditore/manager prima di tutto non dare niente per scontato ed acquisito: tutti quelli che erano considerati i punti fermi di una gestione professionale hanno o stanno dimostrando le loro debolezze. Grandi imprese a livello mondiale, che si pensava solidissime ed eterne, gestite seguendo tutte le più moderne e studiate regole del management e del marketing, sulla cui storia organizzativa sono stati scritti volumi ancora oggi studiati nelle migliori scuole ed università del mondo, sono oggi in crisi. E questo in tutti i settori: l'informatica, l'elettronica, la meccanica, l'energia, i trasporti, i servizi.......

Non è quindi più possibile adottare dei modelli organizzativi e gestionali sicuri e collaudati; non è quindi più possibile seguire regole fisse, è però imperativo restare legati a dei principi generali:

* fornire qualità
La qualità è solo quella percepita dal cliente. Indagini recenti hanno dimostrato che il cliente è disposto anche a pagare di più pur di ricevere un prodotto o un servizio che corrisponda totalmente alle sue esigenze.
* aggiungere al prodotto un servizio eccellente
Un cliente soddisfatto è patrimonio inestimabile per l'impresa ed ogni reclamo è una opportunità di miglioramento.
* apprendere dal mercato
Ascoltare i clienti, comprendere i loro bisogni, capire come è possibile servirli meglio deve essere uno dei compiti principali di tutti nell'impresa: dal presidente all'ultimo dei fattorini.
* valorizzare la forza vendita
I venditori sono i più vicini al cliente. Essi sono le antenne dell'impresa ed è necessario ascoltarli, formarli, incentivarli.
* decidere pensando al cliente
Qualsiasi cambiamento deve essere deciso pensando a quale vantaggio può portare al cliente.
* delegare la soluzione dei problemi
Coinvolgere tutti in tutto, fare in modo che nessuno nell'impresa si fermi davanti ad un problema, ma cerchi di risolverlo. Per ottenere questo è necessario comunicare costantemente con tutto il personale dell'impresa, condividere vittorie e sconfitte, premiare il lavoro ben fatto.
* curare la selezione e la formazione
La decisione finale dell'assunzione deve essere del capo diretto del personale che si sta per assumere, la formazione e l'addestramento deve essere un processo continuo, pianificato ed accurato.
* capovolgere la piramide
Il ruolo di un capo è quello di fare in modo che le persone sotto la sua responsabilità siano aiutate a lavorare meglio e con soddisfazione: un capo è quindi al servizio del suo gruppo.
* eliminare il più possibile le regole burocratiche
Quando è possibile, favorire la comunicazione personale e telefonica rispetto ai promemoria ed alle circolari. Eliminare comunque le barriere ed i filtri (segretaria, vicecapi........).
* favorire le nuove idee
Non è detto che solo le idee che produciamo noi siano quelle buone. E' necessario esaminare tutte le idee, da chiunque prodotte.
* essere dove è l'azione
Trascorrere il minor tempo possibile in ufficio e rendersi invece il più possibile visibile a tutto il personale; trascorrere più tempo possibile con il personale a contatto con i clienti.
* introdurre sistemi di misura dove possibile
E' possibile non solo misurare costi e ricavi, ma anche qualità di prodotti e servizi, tempi di attesa, capacità di lavoro, soddisfazione dei clienti.......
* rompere il segreto
Fare in modo che tutte le informazioni siano disponibili a tutti.
* creare entusiasmo
Questo si ottiene con l'esempio.
* stabilire obiettivi ragionevoli e condivisi
Ottenere il consenso non solo sugli obiettivi ma anche sui processi per raggiungerli.
* velocizzare il passaggio dall'idea al prodotto
L'obiettivo dovrebbe essere ridurre il tempo tra il concepimento dell'idea e l'introduzione sul mercato del prodotto o del servizio di almeno il 50 per cento.
* incentivare
Gli incentivi dovrebbero essere il più possibile legati al raggiungimento di obiettivi ben definiti, non solo personali, ma anche di gruppo, di reparto, di divisione, di azienda.
* adottare il marketing per passa parola
I clienti soddisfatti per un servizio o per un prodotto hanno la tendenza a comunicare la loro soddisfazione ad altri potenziali acquirenti, e questo è lo strumento di marketing più efficiente.
* stabilire per tutti alti livelli di integrità
Pretendere da tutti la massima onestà e sincerità nel proprio lavoro, nei rapporti con i colleghi e con i clienti.

Risulta così evidente che un seminario dedicato al Marketing e alla Qualità in Banca deve essere congruente ai principi suesposti

Obiettivi generali

* Stimolare il processo di orientamento al mercato e alla qualità del servizio attraverso lo sviluppo di approccio mentale e metodologico finalizzato al raggiungimento degli obiettivi dell'impresa.
* Realizzare un intervento che sia finalizzato agli obiettivi specifici della funzione, ma tale da sostenere la crescita e la diffusione di una cultura d'impresa coerente nei "messaggi chiave" ed in assoluta sintonia con l'attuale operatività e politica aziendale.
* Fornire tecniche e metodologie che portino ad aumentare l'efficacia del proprio ruolo e quindi ad incrementare il "rendimento globale dell'organizzazione".
* Fornire ai partecipanti una chiara conoscenza delle tecniche e degli strumenti del marketing e della comunicazione, considerandone l'applicabilità e l'importanza nell'ambiente banca.
* Sensibilizzare ad una gestione del rapporto con i clienti in una ottica di convinto orientamento al mercato al fine di consolidare il rapporto con l'attuale clientela e acquisire nuovi clienti.
* Acquisire la capacità di vedere il cliente attraverso i suoi bisogni.
* Sviluppare una visione più ampia che porti a considerare il cliente come facente parte di una unità decisionale.
* Passare dalla concezione di azienda orientata alla vendita alla concezione di azienda orientata al cliente.
* Essere in grado di svolgere una attività pianificata.

Contenuti
* Trasferimento delle metodologie e degli strumenti:
- i fattori produttivi della creatività;
- scoprire le idee;
- il gruppo e la produzione di idee;
- il brainstorming;
- il pensiero laterale;
- sinettica;
- tecniche matriciali;
- esercitazioni.
* Marketing tradizionale e marketing dei servizi
- logiche, strumenti, processi
- le caratteristiche tipiche del servizio
* ruolo del cliente
* sistema di erogazione
* immagine della Banca
* cultura espressa dalla Banca
* Fasi evolutive dell'organizzazione.
* Relazione mercato/organizzazione.
* Compiti e funzioni del management.
* La qualità del servizio come attività continua ed orientata a perseguire contemporaneamente il miglioramento dei processi organizzativi interni ed il miglioramento del rapporto con il cliente.
* Individuare, capire e soddisfare le attese del cliente interno per raggiungere l'obiettivo di qualità in chiave di soddisfazione del cliente.

* I valori della Banca (ricerca ed analisi):
* la credibilità;
* l'affidabilità;
* la flessibilità del servizio;
* la qualità degli operatori;
* il grado d'interesse verso i clienti;
* la precisione;
* la competenza;
* la rapidità di risposta;
* la disponibilità verso il cliente;
* il rispetto del cliente;
* la cortesia;
* esercitazioni su ciascuno dei valori allo scopo di raggiungere il consenso per un gruppo di essi.
* Il riconoscimento dei valori e la comunicazione all'esterno;
* i metodi per comunicare;
* le occasioni per comunicare;
* griglia dei valori e delle tipologie di cliente;
* cosa comunicare ed a chi comunicarlo.
* Interpretazione del ruolo e possibilità di evoluzione per l'individuo.
* "Io ho, perciò faccio, quindi sono" e "Io sono, perciò faccio, quindi ho".
* Usare il cambiamento come opportunità di crescita.
* Ascoltare, conoscere, capire, gestire per influenzare.
* Esercitazioni.
* Il marketing dei servizi bancari
* cosa vende la banca, cosa compra il cliente
* la vendita del servizio attraverso le caratteristiche e i vantaggi dei servizi bancari
* la gestione del cliente
* il prezzo
* La pianificazione di marketing

Metodologia didattica
Per la sua stessa impostazione e natura il seminario è altamente partecipativo, ricco di studio di casi, esempi ed esercitazioni.

Redazione