La formazione manageriale di tipo tradizionale

1. Lo scenario
Una grande azienda italiana, una banca, una grande compagnia di assicurazione, una impresa di trasporti, una grande azienda di telecomunicazioni: il top management decide di sottoporre i propri manager ad un corso di orientamento al mercato.

Cosa spinge il top management ad una azione di questa portata.
Vediamo quali dovrebbero essere i motivi e quali sono i motivi.
I motivi dovrebbero essere il mercato che evolve, la perdita di monopolio, la globalizzazione, la concorrenza che preme, la necessità di conquistare nuove quote di mercato, la decisione di adottare una strategia aggressiva, i risultati di una analisi SWOT che mette in luce grandi debolezze, molte opportunità e gravi minacce.

Quali sono invece i motivi: la necessità di spendere il budget previsto per la formazione, gli accordi sindacali, la pressione di una società di formazione, la tradizione, a volte la richiesta di un manager illuminato.

A questo punto si affida tutto al direttore del personale, spesso un manager di vecchia scuola, molto bravo nei rapporti col sindacato; questi a sua volta scarica l'incombenza su un funzionario che chiede una proposta ad una società di formazione, già conosciuta e con buoni agganci nell'azienda. La proposta viene redatta ed approvata dal direttore del personale. Si tratta in generale di un corso breve, tre giorni, da effettuare nei locali dell'azienda o in una località amena e turistica. Il programma del corso non è molto dettagliato nei contenuti, è invece preciso sugli obiettivi e le finalità del corso.

Vediamo un esempio (si tratta di una Banca):
Programma del seminario per direttori di agenzia

La banca, il mercato, la qualità del servizio.

Obiettivi generali

* Stimolare il processo di orientamento al mercato e alla qualità del servizio attraverso lo sviluppo di approccio mentale e metodologico finalizzato al raggiungimento degli obiettivi dell'impresa.
* Realizzare un intervento che sia finalizzato agli obiettivi specifici della funzione, ma tale da sostenere la crescita e la diffusione di una cultura d'impresa coerente nei "messaggi chiave" ed in assoluta sintonia con l'attuale operatività e politica aziendale.
* Fornire tecniche e metodologie che portino ad aumentare l'efficacia del proprio ruolo e quindi ad incrementare il "rendimento globale dell'organizzazione".
* Sviluppare le principali tematiche sulla gestione delle risorse umane al fine di fornire efficaci e realistici modelli di gestione.

Contenuti
* Marketing tradizionale e marketing dei servizi
- logiche, strumenti, processi
- le caratteristiche tipiche del servizio
* ruolo del cliente
* sistema di erogazione
* immagine della Banca
* cultura espressa dalla Banca
* Fasi evolutive dell'organizzazione.
* Relazione mercato/organizzazione.
* Compiti e funzioni del management.
* La qualità del servizio come attività continua ed orientata a perseguire contemporaneamente il miglioramento dei processi organizzativi interni ed il miglioramento del rapporto con il cliente.
* Individuare, capire e soddisfare le attese del cliente interno per raggiungere l'obiettivo di qualità in chiave di soddisfazione del cliente.

I termini sono giusti, gli obiettivi chiari, si suppone che i docenti siano bravi ed esperti.
Il progetto viene approvato, l'incarico viene affidato, le date sono stabilite, il luogo viene scelto.

2. Gli attori

I partecipanti sono dirigenti e quadri intermedi, nel caso dell'esempio si tratta di Direttori di Agenzia. In generale arrivano in "aula" senza sapere cosa li aspetta e con un preavviso di pochi giorni: a volte, è capitato, sono avvisati il venerdì per il lunedì.
Spesso è la prima volta che partecipano ad un seminario "non tecnico", quindi spesso è la prima volta che partecipano ad una formazione e non ad un addestramento. L'assortimento è dei più vari: dal dirigente vicino alla pensione al giovane laureato al primo incarico dirigenziale. Si tratta comunque quasi sempre di operativi, persone abituate a risolvere problemi, già per la maggior parte sensibili ed usi al contatto con i clienti, con molte responsabilità e poca autorità.
I docenti di questi seminari sono in genere giovani laureati con nessuna esperienza di lavoro concreto, con poca esperienza d'aula: nella migliore delle ipotesi hanno partecipato ad un corso cosiddetto di formazione formatori. In casi più rari i docenti sono ex dirigenti di azienda con una buona esperienza di lavoro concreto.

3. La prassi

I seminari per la maggior parte durano tre giorni, in genere dal lunedì al mercoledì. Il luogo prescelto è una città dell'Italia centrale, in una sala dell'Azienda adattata allo scopo. L'inizio è fissato per le 9.00, non si inizia prima delle 9.30: in genere i partecipanti che provengono da località lontane sono puntuali, quelli che vivono più vicino arrivano in ritardo. Si inizia in generale con l'oramai stantio "giro di tavolo": ad uno ad uno i partecipanti si presentano (si comincia dal docente e si procede in senso antiorario, non si sa bene perché), qualche battuta, qualche domanda da parte del docente, e così si arriva in generale alle 10.30. A questo punto, se non se ne è parlato prima, qualcuno chiede il coffe break, anche perché prima c'è stata una lunga discussione tra fumatori e non fumatori, sull'aria condizionata e sulle finestre da tenere aperte o chiuse. Siamo quindi arrivati alle 11.00. Finalmente si inizia.
Se il docente è bravo e riesce subito a superare il muro di diffidenza ( ma questo che ne sa del mio lavoro, questa è solo teoria, noi non vendiamo saponette, e così via), i primi trenta minuti scorrono senza intoppi. A questo punto, se il docente ha sensibilità d'aula si accorge che c'è qualcosa che non va, si ferma e chiede se ci sono domande. La domanda è sempre la stessa: "Queste cose che lei ci sta dicendo le avete anche dette a quelli che gestiscono la nostra azienda?" La domanda è chiara, la risposta del docente spesso non può essere altro che una battuta: "Se siamo tutti qui vuol dire che i vostri dirigenti sanno quello di cui stiamo parlando". Questa spesso non è solo una battuta, ma una grossa bugia. Ad ogni modo si procede sino al mercoledì alle 13.00: alcuni hanno l'aereo che parte, altri il treno. Prima di terminare c'è un altro "giro di tavolo" sempre in senso antiorario, e poi c'è da riempire la scheda di fine corso (i contenuti del seminario sono stati comprensibili, l'organizzazione lasciava a desiderare, il docente era bravo e chiaro, il seminario non è stato utile per il mio lavoro………).

3. Conclusioni
Si torna tutti a casa e si torna tutti alla solita routine. Se i partecipanti portassero a casa due o tre idee (si sente spesso dire) dopo tre giorni di seminario, sarebbe già un grande successo. Purtroppo questo non sempre avviene, anzi molto spesso succede qualcosa di molto peggio.
Nel caso specifico dell'esempio se il partecipante è un direttore di agenzia non del tutto abbrutito dal lavoro quotidiano, egli avrà sempre pensato che il cliente è molto importante, che il cliente va curato, coccolato, seguito, consigliato, che il lavoro di un responsabile di agenzia non consiste solo nel trovare un rimpiazzo per la sportellista in maternità o in malattia o in ferie, sarà stato sempre convinto di avere bisogno di una maggiore conoscenza di quelli che sono i problemi di una impresa, di come si costruisce e quindi di come si legge un piano di marketing o un business plan, e così via.
Tutte queste convinzioni però si sono sempre scontrate con le (non)idee dei suoi capi che gli hanno sempre ordinato di badare alle garanzie patrimoniali del cliente, ai conti "incagliati" e a non modificare le condizioni di un cliente a meno che questi non vada in agenzia a protestare e insistere, e se proprio è necessario. Gli hanno sempre detto che se qualcuno gli chiede di diventare cliente della Banca è meglio diffidare.
Questo direttore di agenzia ha quindi sempre avuto dei dubbi sulle proprie idee "troppo moderne". Improvvisamente si trova in un seminario nel quale qualcuno da fuori, e di cui dopo tre giorni ha imparato ad aver stima, gli conferma che quelle cose che ha sempre pensato e per cui forse si è anche battuto erano giuste. Lui però sa benissimo che non gliele lasceranno mai mettere in pratica. Ecco che la partecipazione al seminario ha aumentato la sua frustrazione. E' questo che lui porta via dopo tre giorni, altro che due o tre buone idee.

Giuseppe Monti