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 Metodi
diversi per la gestione dei processi
Negli ultimi anni, (dal 1980 approssimativamente)
sono stati sviluppati da consulenti, manager
e guru dell'economia, diverse metodologie per
la gestione dei processi. In sintesi è
possibile dire che si tratta essenzialmente
di diversi punti di vista. Infatti tutti questi
metodi presuppongono un orientamento al processo
da parte delle organizzazioni.
Il Total Quality Management - TQM
E' il più antico metodo per la gestione
del processo orientato al cliente. Il concept
implementato da Kaoru Ishikawa già nel
1950 è infatti "il processo
dopo il tuo è il tuo cliente".
Prevenire difetti ed errori quanto prima possibile
in un processo, è alla base del Total
Quality Management. Ciò permette di fornire
prodotti e servizi che soddisfino il cliente,
al costo più basso possibile. Il compito
più importante è dunque concentrarsi
nell'assicurazione della qualità dei
processi e dei prodotti/servizi, attuando in
maniera tale da migliorare la qualità
e la soddisfazione del cliente interno (si può
considerare cliente anche un collega, al momento
in cui partecipiamo allo stesso processo aziendale)
ed esterno, in maniera persistente e continua,
d'accordo con le richieste e le aspettative
degli stakeholders (clienti, fornitori, collaboratori
ed azionisti).
L'implementazione corretta del total quality
management produce migliore soddisfazione del
cliente, elimina difetti e scarti, migliora
impegno e motivazione nel personale, e fa crescere
produttività e competitività.
Gli specialisti della qualità che hanno
sviluppato concetti e metodi sul total quality
management sono molti. I più noti, a
parte K. Ishikaw, sono W. Deming, J. Juran and
P. Crosby. Ciascuno di essi ha enfatizzato diversi
aspetti del TQM, ma il loro messaggio è
comune a tutti: "l'intera organizzazione,
guidata da una leadership completamente coinvolta,
deve essere impegnata al miglioramento della
qualità, che è un processo continuo
e che non ha termine. L'obiettivo deve essere
la soddisfazione delle richieste del cliente
attraverso il miglioramento dei processi. I
processi saranno migliorati prevenendo i problemi
e risolvendoli sistematicamente e continuamente".
Crosby concentra l'attenzione sui costi della
qualità. L'enfasi è posta sulla
pianificazione per il raggiungimento di zero
difetti e sul fare la cosa giusta la prima volta.
(Crosby 1979)
Juran paragona la gestione della qualità
alla gestione economico/finanziaria. In ambedue
i processi di gestione esistono tre stadi. Nel
processo economico/finanziario i tre stadi sono
il budget, il controllo e la riduzione. Nel
processo di gestione della qualità gli
stadi corrispondenti sono la pianificazione
della qualità, il controllo della qualità
e il miglioramento della qualità. (Juran
1989)
Deming [iii] ha creato l'ormai ben noto circolo
PDCA (Plan-Do-Check-Act). Il concept è
pianificare il miglioramento della qualità,
portare avanti il piano, verificare i risultati
e ricominciare da capo. In sintesi il
miglioramento della qualità è
un processo continuo.
Sono i processi che costituiscono i prodotti
o i servizi che devono soddisfare i clienti,
quindi lavorare con i processi è la chiave
del miglioramento continuo. La natura ripetitiva
dei processi fa in modo che il miglioramento
sia continuo.
Business Process Improvement - BPI
Si tratta di un metodo molto efficace per il
miglioramento del processo che produce per una
qualsiasi organizzazione una maggiore efficienza.
L'applicazione del metodo semplifica le attività
del processo eliminando sprechi ed inutili passaggi
burocratici.
Il Total Quality Management ha un approccio
al processo dal basso dell'organizzazione mentre
l'applicazione della metodologia BPI inizia
contemporaneamente dall'alto e dal basso della
organizzazione. Nel BPI i manager e gli specialisti
hanno un ruolo importantissimo per il miglioramento
del processo.
La base di partenza per l'applicazione del BPI
sono i seguenti elementi significativi:
- Il coinvolgimento totale del top management
- L'impegno per una attività di lungo
e medio termine
- L'utilizzazione di metodi ben definiti
- L'identificazione dei process owners
- Lo sviluppo di misure e del sistema di reporting
- La definizione dei processi
Attualmente, in special modo nelle organizzazioni
medie e grandi, esistono diversi gruppi di lavoro
dedicati al miglioramento dei propri sottoprocessi.
In generale questi gruppi lavorano con entusiasmo
e misurano le proprie performance. Il problema
é che essi non conoscono l'effetto che
il loro lavoro ha sulle altre attività
del processo. La conseguenza é che spesso
i sottoprocessi sono ottimizzati e il processo
nella sua interezza non è stato migliorato.
L'obiettivo del BPI è quello di rendere
il processo nella sua interezza efficace ed
adeguato. Questo vuol dire raggiungere i risultati
richiesti e la riduzione delle risorse necessarie.
Questo vuol dire anche fare in modo che i processi
siano flessibili in modo da essere adattabili
alle continuamente variabili esigenze del mercato
e della stessa organizzazione. Altri obiettivi
sono l'eliminazione degli errori, la riduzione
dei ritardi, la crescita della conoscenza, la
facilità d'uso, la fedeltà dei
clienti, tutto ciò allo scopo di fornire
vantaggi competitivi all'organizzazione.
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