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La Comunità Europea
ha individuato nella Norma ISO 9001:2000 lo strumento
che le strutture scolastiche possono adottare
per la Progettazione, il Controllo e la Valutazione
del Processo Formativo attraverso l'utilizzo di
"parametri oggettivi" che abbiano una
valenza sia in ambito nazionale che internazionale.
Ciò perché la norma suddetta non
influisce sui contenuti della didattica, ma si
rivolge esclusivamente alle modalità attuative
dell'azione didattica, coinvolgendo tutti gli
operatori, a prescindere dalle specifiche caratteristiche
professionali o mansioni.
Il Sistema di Gestione per la Qualità
incentrato sulla rispondenza ai requisiti espressi
nella Norma UNI EN ISO 9001:2000 ed improntato
principalmente su:
- centralità sullo studente,
- attenzione al coinvolgimento di tutto il
personale,
- motivazione e valorizzazione delle capacità
e competenze dei collaboratori,
- tensione al miglioramento continuo,
- orientamento ai risultati e a fornire evidenza
dei processi qualificanti il servizio scolastico,
si integra perfettamente con gli altri sistemi
di gestione della scuola (finanziario-amministrativo,
didattico, delle risorse materiali, umane e
immateriali, della comunicazione) in modo da
garantire la capacità degli istituti
scolastici a soddisfare le esigenze dei clienti/studenti
e delle parti interessate e di migliorare ulteriormente
performance e servizi.
In quest'ottica, l'implementazione del Sistema
di Gestione per la Qualità incentrato sulla
rispondenza ai requisiti della norma UNI EN ISO
9001:2000 contribuisce ad aumentare:
- l'efficacia ed efficienza dell'azione formativa;
- la soddisfazione degli alunni e delle famiglie;
- il livello di efficacia e soddisfazione degli
insegnanti;
- il livello dell'azione educativa ed il contatto
con il mondo del lavoro;
- l'efficacia dell'impiego delle risorse umane
e materiali impiegati per l'erogazione del Servizio;
- la visibilità della scuola agli occhi
delle istituzioni e del territorio, offrendole
maggiore prestigio;
- il contenimento dei costi di gestione.
3. Sanità
Lo scenario sanitario e socio-assistenziale,
in Italia, si è sempre caratterizzato per
la sua complessità e delicatezza. Già
da molti anni, i mass media, i pazienti/utenti,
le amministrazioni e tutti coloro che in gergo
anglosassone vengono chiamati stakeholders (parti
interessate) hanno assunto maggior coscienza del
ruolo svolto all'interno di questa mega "struttura",
la quale, in virtù anche dell'introduzione
di nuovi standards normativi che impongono una
revisione sostanziale ed un ripensamento dei modelli
organizzativi e delle modalità di gestione
ed erogazione dei servizi, deve sempre più
essere integrata con il territorio in cui opera,
nonché essere gestita secondo standards
manageriali ed incentrata al soddisfacimento delle
aspettative dei propri "clienti", siano
esse implicite o esplicite.
E' palese che la certificazione di qualità
di una singola struttura non risolve il problema
sanitario nel nostro paese. E' altresì
vero, però, che la divulgazione e l'applicazione
dei criteri di qualità alle varie istituzioni
che sono coinvolte nel mondo sanitario rappresenta
una indubbia forza propulsiva per migliorare il
servizio offerto. In aggiunta, considerando una
possibile competizione tra strutture pubbliche
e private, la certificazione di qualità
può rappresentare quella marcia in più
per differenziarsi dalla "concorrenza".
Fino ad oggi, tra i diversi approcci alla qualità
che il mondo della sanità e socio-assistenziale
ha sperimentato e va sperimentando, l'adozione
di Sistemi Qualità certificabili secondo
le norme della serie UNI EN ISO 9000 ha seguito
quello che è stato ed è tuttora
il differente modello qualitativo/operativo della
Sanità nel nostro Paese, seguendo altresì
la differente ricezione del modello di accreditamento
istituzionale da parte delle singole regioni (in
Italia, l'accreditamento istituzionale è
obbligatorio per poter essere ammessi al finanziamento
da parte del Servizio sanitario nazionale (SSN),
viene riconosciuto dal governo regionale ed ha
lo scopo di individuare, sulla base di predefiniti
criteri di qualità, i soggetti erogatori
per conto del SSN e quindi i potenziali erogatori
di prestazioni sanitarie a carico dello stesso).
Infatti, mentre nelle Regioni del Nord Italia
si è provveduto, o si sta provvedendo -
con un'intensa attività di elaborazione
di standard per l'ottimizzazione dell'erogazione
dei servizi - all'implementazione di Sistemi volti
al miglioramento delle performances qualitative
delle strutture stesse, nelle Regioni del centro-sud
il cammino da seguire è ancora molto lungo.
Il modello ISO, sul territorio nazionale, è
stato per la maggior parte utilizzato in dipartimenti
che utilizzano prevalentemente apparecchiature,
quali laboratori, servizi di radiologia e impianti
di trasporto, ma è stato applicato anche
ad interi ospedali e case di cura.
Le regole del mercato "impongono" un
ulteriore passo in avanti: mentre è diventato
ormai necessario, per le organizzazioni rimaste
indietro, lo sviluppo di sistemi di gestione aziendale
in grado di garantire l'efficacia ed efficienza
dei servizi offerti, nuovi settori del Sistema
sanitario e socio-assistenziale si stanno affacciando
al mondo della certificazione secondo la norma
ISO 9000. Fra questi, quelli primariamente chiamati
a dare evidenza della "qualità"
offerta sono le Case di Riposo, i Servizi Sociali
e di Assistenza domiciliare, ma anche le associazioni
di volontariato e solidarietà, i centri
riabilitativi (residenziali e semiresidenziali),
gli studi specialistici, gli stabilimenti termali,
affinché la Qualità possa veramente
diventare il filo conduttore che leghi i livelli
di erogazione di un servizio tanto critico quanto
fondamentale per tutta la collettività.
Conclusioni
La certificazione secondo uno standard quale
quello delle norme della serie ISO sta diventando
sempre più un requisito, seppur volontario,
necessario per quelle realtà che vogliono
distinguersi; è per questo che accanto
a quelli succitati, tanti altri settori si stanno
avvicinando a questo mondo: gli studi professionali
(commercialisti, avvocati, architetti), le ONLUS,
le aziende vitivinicole, le strutture alberghiere,
perfino le agenzie di onoranze funebri.
Il rischio, in alcuni casi già divenuto
realtà nel nostro Paese, è che la
Qualità sia solo uno specchietto per le
allodole, un "bollino" ingannatore che
fa sembrare ciò che in realtà non
è.
L'implementazione di un Sistema secondo la norma
UNI EN ISO 9001:2000 serve per il 95% alle organizzazioni
che decidono di seguirlo e per il 5% per avere
il "bollino": il resto significa buttare
denari al vento.
Per evitare lo svilimento di uno strumento così
importante se correttamente gestito come quello
della certificazione secondo le norme ISO è
necessaria la reale presa di coscienza da parte
di tutte le organizzazioni, sia di quelle che
già utilizzano questo sistema di gestione,
sia di quelle che si accingono ad implementarlo;
è necessario il controllo vigile e più
mirato da parte degli organismi preposti; è
necessario lo smascheramento della collusione
fra alcune associazioni di categoria, società
di consulenza ed organismi di certificazione.
Se non si riuscirà a raggiungere questo
obiettivo, anche per questo settore il nostro
Paese andrà a due velocità, creando
sempre più un divario fra chi cresce e
chi è destinato a scomparire e portandosi
dietro il disagio di chi ha scelto la strada sbagliata
o non ne ha potuto fare a meno.
M. Caterina Ledda
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