Comunicare secondo natura
la comunicazione one to one

 

GESTIRE LA CONFLITTUALITA'

Durante il processo di comunicazione potete trovarvi a dover affrontare una situazione di conflitto. Ecco i consigli e le tecniche principali per gestire il problema

Non entrate in conflitto - Comunicare è un bisogno vitale dell'uomo. Il processo di comunicazione si finalizza, però, soltanto quando l'informazione trasmessa viene giudicata utile (favorisce - agli occhi dell'interlocutore - la crescita, l'arricchimento culturale e pratico) e valida (suscita nell'interlocutore associazioni di idee o sentimenti che dirigono i suoi comportamenti verso l'obiettivo da voi suggerito). La comunicazione si realizza soltanto nella partecipazione; in altre parole il messaggio diventa una comunicazione solo in conseguenza della partecipazione suscitata, fenomeno che ha un aspetto sociale e di gruppo, quindi relazionale.

Di fronte al problema - Durante il processo di comunicazione, di fronte a un eventuale problema di conflitto, potete assumere due atteggiamenti diversi, anche in relazione alle fasi del processo comunicativo:

1. Non affrontare subito il conflitto: siete ancora in fase di approccio e dovete prendere tempo; non avete tutte le informazioni per decidere; l'interlocutore è ancora troppo aggressivo. Tecniche consigliate: contenere o rinviare

2. Affrontare il conflitto in profondità - Siete già in fase di analisi delle esigenze; state rispondendo alle obiezioni (fase di proposta); è importante qui capire esattamente la portata del problema per superare gli ostacoli delle obiezioni. Tecniche consigliate: controdomandare; ridimensionare, reinterpretare.

Le tecniche per gestire il conflitto

I. Contenere: mi rendo conto che...; sì, capisco che...; comprendo che ciò Le possa avere arrecato disturbo/disagi/difficoltà...; sì, purtroppo succede che...

II. Rinviare: mi lasci controllare la pratica, parlare prima con..., verificare se..., così vedrò meglio cosa posso fare per Lei; avremo modo di parlare quando...

III. Controdomandare: in che senso...? posso chiederLe perche...? posso farLe una domanda che mi permetta di capire meglio...? sarebbe utile che Lei mi dicesse... mi spiegasse... mi raccontasse... (Si tratta di una tecnica consigliata per condurre il discorso facendo parlare l'interlocutore mediante domande e acquisire, in tal modo, nuove informazioni utili. Le domande devono essere aperte -per conoscere fatti e opinioni-; devono essere finalizzate al vostro obiettivo, motivate esplicitamente, soprattutto se possono sembrare indiscrete o fuori luogo).

IV. Ridimensionare: Oltre a ciò? Poi...? Fra questi fattori qual è il più importante...? Qual è l'aspetto che più la preoccupa...? (E' una tecnica utile quando vi vengono posti diversi problemi e voi desiderate avere un quadro complessivo della situazione, ma anche affrontare uno alla volta i problemi stessi -con il consenso del vostro interlocutore-. L'uso corretto di questa tecnica serve ad allentare la tensione di chi è di fronte a voi. È utile concludere con un riepilogo e una domanda chiusa di verifica del consenso.

V. Reinterpretare: Se ho ben capito...; in altre parole...; lei desidera...; Intende dire che... (Tecnica utile, ma difficile, finalizzata a scorgere cosa c'è dietro le parole: una lamentela può nascondere un desiderio, un dissenso può nascondere una richiesta, un dubbio può nascondere un bisogno di rassicurazione. L'uso corretto di questa tecnica permette di riqualificare a vostro vantaggio ciò che l'altro ha detto. È opportuno far seguire una domanda chiusa di verifica del consenso.

 

Tecniche rischiose e sconsigliate

• Svilire il problema che l'interlocutore vi pone
• Dubitare di quanto dice
• Negare ciò che afferma
• Controbattere affermando proprio il contrario
• Aggredire verbalmente (cantarle chiare) per quanto vi viene detto
• Dire ciò che potreste farvi dire con domande appropriate, nella fase di analisi

 

 

Non dimenticate infine

1. I cenni del capo hanno un ruolo importante in comunicazione e solitamente servono come rinforzo

2. L'espressione del volto accompagna il linguaggio e coinvolge la posizione degli occhi, della bocca, delle sopracciglia, dei muscoli facciali

3. I gesti sono dei segnali che vengono emessi sia consapevolmente, sia senza alcuna intenzione

4. Lo sguardo è una modalità di contatto tra gli interlocutori che può creare sensazioni molto piacevoli di ricompensa o molto sgradevoli di disagio e ansia

 

 

Franco Marmello Membro AIF Associazione Italiana Formatori Responsabile Italia "Bottega del Cambiamento" Giornalista, scrittore Il progetto bottega si rivolge all’Uomo Nuovo in Azienda: una risorsa consapevole della complessità organizzativa provocata dal fenomeno del cambiamento, consapevole di dover crescere in modo meno empirico rispetto al passato; sia sul piano professionale che sul piano umano.
www.bottegadelcambiamento.it