Comunicare secondo natura

la comunicazione one to one

Il Cliente ha ragione quando desidera dialogare con un venditore di larghe vedute, capace di mostrare totale rispetto per le sue idee e opinioni (quelle del Cliente) su prodotti, mercato, economia e quant'altro possa essere oggetto di discussione durante la trattativa?

Un requisito essenziale - Come si comporta un venditore di larghe vedute? E' uno che non trascina il Cliente nella solita, inutile, sterile e dannosa forma di competizione, rappresentata dal venditore stesso che vuole vendere e dal Cliente con non vuole comprare: Dai compra... No, non compro!. La larghezza di vedute nel venditore (ma stiamo parlando di chiunque abbia qualcosa da proporre a un altro) é un requisito essenziale per la buona riuscita della trattativa; importante per la buona qualità dei rapporti umani in genere.

Incontro di opinioni - Nei corsi di comunicazione e marketing più elementari si impara che il venditore, durante lo svolgimento del suo lavoro, deve cercare di sentirsi apolitico, areligioso, asportivo; deve cercare di scoprire punti di incontro con il Cliente anche nei momenti di conversazione che precedono la vendita, anche quando si parla soltanto del più e del meno. Lo scopo è quello di evitare anche il minimo scontro di opinioni. Questo presuppone una certa conquistata maturità in chi propone e vuole con-vincere. Prevede un tipo di professionista che, come persona, si trovi il meno possibile vittima del sentimento dell'antipatia verso gli altri, il meno possibile vittima di pregiudizi o stereotipi. Ecco ripresentarsi l'esigenza di una concreta formazione umana e comportamentale per il venditore e per chiunque abbia a che fare con gli altri nel ruolo di proponente; un tipo di formazione che renda il proponente sicuro e padrone dei suoi nervi; una preparazione che gli consenta di abbattere i muri che il suo tipo di cultura e le sue opinioni possono costruire fra lui e il Cliente; una forma mentale che gli consenta di difendere l'equilibrio messo a dura prova dai molti confronti professionali (e soprattutto umani) da sostenere durante la sua lunga giornata di lavoro.

Chi forma il venditore? - Chi prepara in questo senso l'uomo di relazione? Il suo datore di lavoro si preoccupa per il fatturato, per i costi che ogni giorno cerca disperatamente di contenere e -possibilmente- abbattere. Si interessa ed è sensibile malgrado le preoccupazioni agli aspetti tecnologici del suo business. L'imprenditore é infatti sicuramente in grado di rendersi disponibile per l'ennesimo leasing allo scopo di acquisire un nuovo bene strumentale, utile ad affrontare la dura competizione di mercato. Ci sono probabilità però che si mostri titubante di fronte a una nuova forma di investimento mirata alla formazione del capitale umano della sua azienda. Ma allora da chi possono essere formati gli uomini relazione? La verità é che in questi anni spacciati come anni di massimo progresso, sono state trascurate nel mondo del lavoro le più elementari regole per far crescere le persone. Si sono confusi i termini maturità e crescita con una quantità incredibile di teorie sull'efficienza in ogni campo: politico, economico, tecnologico, sociale. Qualche volta le teorie sulla meccanizzazione del lavoro hanno persino prodotto sull'uomo (unica risorsa intelligente dell'azienda) demotivazione, disaffezione, scarso interesse per i compiti affidati.

Venditori per vocazione - Quella descritta é una realtà verificabile in molte delle aziende oggi in crisi per via dell'effetto del cambiamento. Le uniche imprese in grado di rispondere ai nuovi e spesso confusi segnali dell'economia, sono quelle che hanno investito non solo in tecnologia, ma anche nello sviluppo e salvaguardia del capitale umano; sono le imprese che hanno formato uomini preparati, aperti mentalmente per affrontare con creatività e inventiva i problemi generati dal processo di superamento dei vecchi bisogni e dalla nascita dei nuovi. Oggi il mercato dei potenziali Clienti é spesso formato da individui in crisi economica e di valori. E' un mercato molto difficile da comprendere. In questo tipo di contesto regge e ha successo il venditore che ha coltivato e/o é stato aiutato a coltivare la sua vocazione a vendere.

Scoprirli e formarli - Le aziende sono alla disperata ricerca di uomini così. Molti operatori di front-line sono invece senza vocazione e persino impauriti. Qualcuno é annoiato e desideroso di chiudere nel cassetto il venerdì sera la pratica dell'interlocutore difficile, per poi tirarla fuori il lunedì mattina un pochino più ingiallita. La figura dell'uomo di relazione non si inventa, si forma; si crea con pazienza, aiutando i propri collaboratori a scoprire dentro i talenti più genuini, compresa la larghezza di vedute, qualità che si sviluppa in misura esattamente proporzionale alla sicurezza nel pensare con la propria testa, senza bisogno di entrare in conflitto con chi non la pensa allo stesso modo.

Uomini così si scoprono e si aiutano a crescere
Non sono frutto del caso o della fortuna
...

Risultato d'impresa - Occorre credere nei propri collaboratori, nella loro capacità di essere responsabili e rappresentativi di una proposta, di un'idea, di un sogno. Vendere é risolvere un problema a qualcuno, aiutarlo a realizzare un sogno; relativo forse, ma importante: utopia in quel momento, ma irrinunciabile nella sua visione del futuro. Per il Cliente la speranza di risolvere il suo problema d'acquisto é veramente l'ultima a morire. Da questa intuizione di base da parte dell'impresa che fornisce prodotti e servizi a un target ben identificato, nasce lo studio della customer satisfaction, del livello della qualità attesa da parte del Cliente. Di qui la necessità di monitorare i segmenti di mercato identificati e mirati; farlo costantemente attraverso il feed-back passato alla Direzione per opera del venditore. L'obiettivo è quello di scoprire, prima degli altri, le nicchie di bisogno che il cambiamento ormai rapidissimo provoca e produce in tutti i tipi di ambiente, economico e sociale.

L'impresa dà ragione al cliente - Chiudiamo auspicando che le aziende diano ragione ai loro Clienti quando desiderano avere come interlocutori, in trattativa, uomini d'azienda e non dei semplici incaricati. Possono realizzare questa performance investendo in programmi di formazione capaci di costruire uomini nuovi, preparati e rappresentativi.

L'OPERA DI AUTOVALUTAZIONE
DA PARTE DI CHI AFFRONTA OGNI GIORNO
TEMI DI CONQUISTA DEL MERCATO
E DI FAVORE DEL PROPRIO PUBBLICO
E' UNA DELLE ATTIVITA' VINCENTI
CHE L'IMPRESA DEVE INCORAGGIARE
NEGLI UOMINI CHE LA RAPPRESENTANO

Franco Marmello: Membro AIF Associazione Italiana Formatori, Responsabile Italia "Bottega del Cambiamento", Giornalista, scrittore.
Il progetto bottega si rivolge all’Uomo Nuovo in Azienda: una risorsa consapevole della complessità organizzativa provocata dal fenomeno del cambiamento, consapevole di dover crescere in modo meno empirico rispetto al passato; sia sul piano professionale che sul piano umano. www.bottegadelcambiamento.it