Creatori o dissipatori di valore?

 

C’è la crisi, e questo è fin troppo evidente. Eppure a parità di mercato, settore merceologico e zona geografica si riscontrano sempre più frequentemente due opposte categorie: molti stanno andando male e alcuni stanno andando meglio di prima.

Il dato è talmente evidente e interessante che è stato oggetto di studi per comprendere quali fossero i fattori che portano a questa apparentemente inspiegabile diversità di risultati. La prima, e più significativa differenza, si è scoperto che non era data dai prodotti o dai servizi offerti, bensì dalla “qualità” delle persone che lavoravano all’interno della struttura. Solitamente in un luogo di lavoro troviamo due diverse tipologie di persone: i creatori di valore e i dissipatori di valore. I creatori di valore sono sostanzialmente tutti coloro che fanno percepire al cliente una sorta di valore aggiunto, in termini di “esperienze emozionale”. I dissipatori, al contrario, sminuiscono o tolgono valore a causa di atteggiamenti negativi o indisponenti. I creatori di valore hanno caratteristiche ben definite: sono generalmente allegri e sorridenti, con un approccio positivo alla vita e al lavoro. Se c’è un problema sono abili a trovare spontaneamente una soluzione e comunque non drammatizzano la situazione. Sono persone molto attente ai particolari, affidabili, responsabili. Non c’è bisogno di correggerle continuamente perché tendono ad auto-correggersi o a non fare più lo stesso errore. Sono persone generose ed altruiste, che aiutano i colleghi in difficoltà e si prodigano per il bene del gruppo e non solo per il loro interesse particolare. Con i clienti riescono ad instaurare un rapporto di grande affinità. Hanno la capacità di fare quei piccoli gesti o di avere quelle piccole attenzioni che fanno sentire importanti le altre persone, gratificandone più che altro l’aspetto psicologico.

Al contrario chi è il dissipatore di valore? E’ quello sempre imbronciato, poco portato al sorriso, perennemente con problemi di natura personale, pessimista per natura e piuttosto negativo su tutto!

E’ quello che bisogna riprendere costantemente, a cui non va mai bene nulla, che si lamenta di tutto e di tutti ma che raramente si mette a sua volta in discussione. Tende a fare le cose a metà o comunque senza attenzione ai particolari. I clienti hanno la percezione di sentirsi “dei pesi” ed i colleghi evitano di chiedere la loro collaborazione perché già sanno che la risposta sarebbe una smorfia o una lamentela.

Mi pare ovvio che per entrambi i casi stiamo descrivendo degli estremi, raramente riconducibili alla realtà, ma serve per dare l’idea della diversità tra le due tipologie di persone.

Avere nel proprio staff creatori di valore piuttosto che dissipatori è il primo dei fattori che distingue le aziende che stanno andando bene da quelle che invece stanno soffrendo. Perché i prodotti ormai si trovano ovunque, mentre le persone gentili e disponibili sono una rarità e sempre più faranno la differenza.

 

 

Fabrizio Cotza: si occupa di sviluppo e crescita delle pmi, nel ruolo di meccanico dei sogni e dei profitti. Ha pubblicato il libro "per fortuna c'é la crisi. L'arte dell'espansione in tempi rivoluzionari" edito da engage.