Comunicare secondo natura
la comunicazione one to one

 

IL CLIENTE HA SEMPRE RAGIONE?
Il Cliente ha ragione quando pretende di essere approcciato con un sorriso da chi ha qualcosa da vendergli?

La leadership situazionale del venditore
In questo numero di caos parliamo in modo specifico ai venditori, agli addetti al pubblico e ai punti vendita, agli operatori commerciali in genere, a chi fa pubbliche relazioni; a chi sviluppa talenti all'interno dell'impresa, a tutti quegli operatori la cui mission aziendale é quella di  con-vincere qualcuno ad accettare, accogliere, comprare qualcosa; rispondendo con la sua offerta a un bisogno reale dell'interlocutore (target).

 (Da precisare che in comunicazione la parola vendita e la parola Cliente sono due termini -chiave che non devono essere intesi in modo restrittivo soltanto in riferimento  a situazioni di tipo commerciale).

Fiumi di inchiostro sono stati versati dai sostenitori della vendita emotiva e da quelli della vendita tecnica, nel tentativo di individuare una strada per procedere in modo efficace all'interno di una trattativa commerciale, come di qualsiasi altro tipo di contatto finalizzato a ottenere l'ascolto e il favore dell'interlocutore.

Divise su molti punti, le due scuole sono però concordi nel considerare il venditore (trasmittente, mittente) protagonista principale di questo viaggio a volte complicato  (ma sempre molto affascinante) che é la negoziazione di vendita; così come sono concordi nell'individuare nel venditore l'illimitatamente responsabile del buon andamento e del risultato finale della trattativa.

Come e in che modo il venditore possa influenzare così tanto l'andamento delle cose é un arcano per alcuni ma é pura tecnica per altri che della comunicazione assertiva (convincente, penetrante in modo naturale) hanno fatto una professione che si impara.

Ma chi é il venditore?
Definiamolo.
"Chi vende (contrapposto a compratore)"
Così se la cava il dizionario.
Poi aggiunge: "Chi possiede o gestisce un negozio di vendita"
Poi ancora: "v. ambulante, v. provvisto di apposita licenza per la vendita a domicilio, oppure su aree pubbliche, purché senza banco fisso"
Infine: "v. di fumo, millantatore"

In tutti i tipi di relazione commerciale sta crescendo e assumendo un ruolo di primaria importanza una figura particolare di negoziatore, colui che definito anticamente piazzista-viaggiatore e poi agente-rappresentante o – addirittura - affabulatore é ora conosciuto semplicemente come venditore. Sales man, account lo definiscono i più fedeli ai neologismi anglosassoni. Si tratta di un uomo o di una donna con la valigetta (anche senza) il cui compito é di stimolare una richiesta sul mercato (domanda) che, seppure presente nel bisogno di ognuno di acquistare prodotti o servizi necessari per lo svolgimento della propria attività e/o per una migliore qualità di vita,  soltanto con il suo intervento si concretizza e ha la possibilità di manifestarsi con una decisione d'acquisto.

Si sa, la scelta di un fornitore non sempre viene fatta razionalmente, utilizzando parametri tecnici; spesso il Cliente privilegia il venditore più accattivante, simpatico, preparato, sicuro, rassicurante; che sa trasmettere con efficacia l'immagine e la filosofia della Compagnia che rappresenta.

Altri venditori
Stimolare la richiesta, soddisfarla, fidelizzarla non è esclusivo compito dell'uomo che viaggia all'interno di un mercato di riferimento per offrire prodotti e servizi a Clienti reali e potenziali, ma é compito di chiunque (lo abbiamo accennato) si trovi in una struttura a dover fronteggiare il pubblico: chi sta in reception, in uno stand; chi è soltanto una voce al di là di un filo telefonico. Sono venditori tutti, in qualche modo. E se l'uomo che viaggia é stato addirittura considerato (fino a pochi anni fa e ancora oggi in qualche caso) come uno che fa un mestiere non troppo dignitoso e professionale, quelli che stanno in ufficio sono ancora considerati -troppe volte- soltanto degli impiegati o dei collaboratori dipendenti.

E il dirigente?
E il titolare della ditta?
In molti casi vengono considerati al di sopra di ogni sospetto.
L'occhio del padrone ingrassa il cavallo si sente ancora dire...
E' invece necessario "indagare" anche su di loro per una analisi corretta del reale orientamento al mercato dell' impresa.

Il venditore che sorride
Ecco, la figura del venditore é ora ben delineata e ci sta sorridendo.
Il venditore deve sorridere al Cliente?
Ma come e perché?
Rientra nei canoni della normale buona educazione?
Viene spontaneo a chiunque abbia a che fare con la gente?
Oppure é una condizione tecnica irrinunciabile della trattativa?

Difficile dirigere i sentimenti.
Impossibile farli tacere.
E per il venditore questa é la prima soglia di difficoltà da superare.

OGNI ATTEGGIAMENTO E' FRUTTO
DI UN CERTO TIPO DI CONSAPEVOLEZZA
...

 

 

Franco Marmello Membro AIF Associazione Italiana Formatori Responsabile Italia "Bottega del Cambiamento" Giornalista, scrittore. Il progetto bottega si rivolge all’Uomo Nuovo in Azienda: una risorsa consapevole della complessità organizzativa provocata dal fenomeno del cambiamento, consapevole di dover crescere in modo meno empirico rispetto al passato; sia sul piano professionale che sul piano umano
www.bottegadelcambiamento.it