E' la frase che ti senti continuamente negli orecchi quando vivi in un paese anglosassone. Significa semplicemente: ti posso aiutare? E viene utilizzata senza pensarci, automaticamente, tale e quale come quando ti spingono pesantemente nel “tube” ma contemporaneamente ti dicono “sorry” e così tutto è a posto.

L'idea di “servire” qualcuno, a noi italiani (originali e/o acquisiti) non ci è molto gradita. Preferiamo usare qualche altra formula, ma una cosa che rimane chiara è che le commesse stanno imparando ad essere molto più attente nei confronti dei possibili clienti. Sicuramente è uno dei pochi effetti positivi della crisi, ma dovuto al calo delle vendite in generale ed alla difficoltà nella quale si trovano la maggior parte degli esercizi commerciali il marketing ha dovuto aggiornarsi, trovare nuove formule per colpire il suo target.

Sto notando con piacere che proprio per questa ragione, ci sono delle piccole realtà che hanno cercato e trovato la formula che si adisce loro. E, guarda caso, ruota sempre intorno al “servire il cliente”. Perché ci piaccia o meno, in qualsiasi attività commerciale il nostro obiettivo principale è vendere la nostra merce, di qualsiasi tipo questa merce possa essere.

Iniziamo con dire che prima di tutto dobbiamo “vendere” noi stessi, il che implica un atteggiamento, un modo di porsi, una attitudine che può essere più o meno empatica di fronte al nostro interlocutore, il che condizionerà la comunicazione che si potrà stabilire e di conseguenza il rapporto che terminerà con la compravendita o meno della nostra merce.

La giusta misura di comportamento è assolutamente un qualcosa che ogni persona deve trovare da se. I corsi di comunicazione, di comportamento che si possono seguire potranno darci degli strumenti per capire come la percezione che gli altri hanno di noi è chiaramente determinata, tra altre cose, dal nostro comportamento. Il come dobbiamo comportarci deve nascere naturalmente da noi stessi. Deve essere reale, naturale, vero, e sarà determinato dalla nostra consapevolezza, dalle nostre esperienze, dalla nostra educazione, dalla nostra cultura, dalla nostra visione della vita in generale.

E la consapevolezza si può acquisire, si prende coscienza mano a mano di quello che siamo. E chiaramente, questo ci da sicurezza per muoverci nel mondo, per rapportarci con gli altri. E possiamo naturalmente capire il concetto di “servire” gli altri, che non significa per niente sottomettersi ma significa essere disponibile a fare sì che gli altri possano capire chiaramente e semplicemente cosa vogliamo mostrare loro.

Certo, la nostra vendita sarà positiva o negativa a seconda della bontà della nostra merce, di quanto sia conveniente o utile acquistarla; di quanto siamo capaci di “servire” il nostro cliente.

Una delle piccole realtà delle quale parlavo è un bar di quartiere. Hanno capito le difficoltà economica dei loro clienti, le necessità di molti di loro, e hanno cercato di fare qualcosa di più del solito bar con il solito happy hour. Infatti, ci sono dei divanetti per sedersi molto comodi, degli spazi diversi predisposti dall'arredamento: bancone con sgabelli, tavolini bassi vicini ai divani, posto per stare in piede, ma anche piccole mostre di pittura, bacheca con l'informazione del quartiere. Tutto quello che servono da mangiare è fresco e fatto da loro, con dei prezzi ragionevoli. E così, mentre conversavo con una amica prendendo un aperitivo ho sentito un padre che presentava suo figlio di 11 anni al barista avvisandolo che magari qualche volta se torna a casa prima di lui, il figlio potrebbe venire al bar ad aspettarlo, così lui sarebbe più tranquillo. Tutto questo perché hanno cercato di dare qualcosa di più e stanno avendo molto successo.

L'altra è una “parruccheria”, e la voglio chiamare così a posta e non “salone di bellezza”. Hanno ristrutturato il tutto recentemente, e da quando hanno ri-aperto trovi un leaflet con l'elenco dei loro servizi a carattere grandi, nero su bianco, leggibili per tutti. Sono aperti dal martedì al sabato dalle 9,00 alle 19,00 ed il lunedì dalle 9,00 alle 19,00! Tutte le donne in Italia imparano rapidamente che il lunedì farsi i cappelli è praticamente una impresa, visto che per tradizione sono chiusi sia i barbieri, sia i parrucchieri, sia i saloni di bellezza. Niente in contrario, anzi, sotto certi aspetti mi sembra anche giusto che chi ci lavora in questi posti possa avere una giornata utile per fare tutto quello che fanno i cittadini civili in una giornata feriale: andare in banca, alla posta a pagare le bollette, etc. etc. Anche se, ho la sensazione che tutto ciò appartenga ad un'altra vita!

Nel senso che le cose sono cambiate, ed oggi puoi fare delle compere a qualsiasi ora via internet, in qualsiasi paese e con diversi tipi di transazioni economiche: contante, moneta bancaria (assegno, bonifico, giroconto, vaglia on line), moneta elettronica (bancomat, carta di credito, POS point of sale, Pay Pal, Postepay), titolo di credito (documento di pagamento, vaglia postale, cambiale), sicuramente mi dimentico qualcosa, ma abbiamo capito di cosa si parla.

Quello che non cambia e non cambierà mai è: Can I help you? E il senso bello del vendere, del servire qualcun altro nella miglior maniera possibile. Per questo non bisogna vergognarsi di dire: sono un venditore.

Sapendo che il bravo venditore, vuole e può tornare da chi ha venduto, altrimenti non è un venditori, ma un “piazzista”.