Il mercato di chi si rivolge ai Call Center: strabismo e potenzialità inespresse

 

Sembrano emergere, nel mercato di chi si rivolge ai call center per utilizzarne i relativi servizi, due tendenze significativamente contrapposte.

La prima è quella di chi individua come criterio base per la scelta di un call center la massima efficienza e quindi punta tutto sul prezzo, su quello “zero virgola in meno” che su ampi volumi può rappresentare una cifra significativa. Valutando in secondo ordine l’efficacia e la qualità.

E chi invece individua in un call center un possibile partner in termini di business, immagine, consulenza. Valuta quindi, come criterio base per la scelta, l’affidabilità, l’efficacia, il “valore aggiunto” e individua nel call center un media utile  per specifiche attività: caring in outbound per i propri clienti, presa di appuntamenti di alto profilo, comunicazione “creativa” ecc. Il prezzo continua a contare, ovviamente, ma scende di una priorità.

Questo secondo approccio credo sia quello su cui occorre investire come sistema e su cui puntare per il futuro. Quello su cui vale la pena differenziarsi per non arenarsi in una logorante battaglia dello zero virgola in meno che facilmente porta all’insoddisfazione di tutti gli attori del mercato: chi offre, chi domanda, chi fa e/o chi riceve la telefonata.

I call center annoverano tra le proprie fila un numero importante di persone con un elevato livello di istruzione e capacità inespresse (o almeno una quota parte dei call center). Inespresse perché il mercato non pensa ai call center come a un partner importante di contatto con il mercato anche per attività a più elevato e sofisticato valore aggiunto. In un momento di crisi economica il rischio di valutare solo sul criterio prezzo è ancora più alto.

Gli stessi call center faticano a vedersi e a proporsi come partner in un’ottica diversa che non sia quella dei grandi volumi a discapito però di un utilizzo più completo delle potenzialità che la tecnologia e le risorse umane potrebbero oggi offrire. Una prospettiva che garantirebbe indubbi vantaggi sia per l’offerta sia per la domanda di servizi.

L’invito quindi a tutti coloro che “fanno sistema” in questo delicato e importantissimo settore è quello di pensare e di pensarsi in modo diverso, con un approccio po’ meno tayloristico e un po’ più “a valore”.

Per concludere queste poche riflessioni, credo si possa affermare che un settore che potrebbe trarre elevatissimi vantaggi in termini di efficienza, risparmio costi e qualità del servizio erogato alla comunità nel suo complesso è certamente il settore Pubblico.
Sanità (verifica prenotazioni per visite mediche solo per fare un esempio), servizi ai cittadini di vario genere (informazione su eventi, obblighi ecc. con stagionalità definita per esempio) solo per citarne alcuni, potrebbero snellire i propri processi e favorire l’informazione rapida e di qualità affiancando alla propria struttura partner agili e flessibili come possono essere i call center.

Sperimentazioni di successo in tal senso non mancano, ma la vischiosità del sistema pubblico limita e riduce la possibilità di adozione di modelli alternativi a quelli consolidati, certi, sicuri e ….
insoddisfacenti. Perché cambiare? L’adesione alle normative e alle procedure è ancora, purtroppo in molti casi nel settore pubblico, una ancora di sicurezza e uno straordinario alibi per non andare oltre. Nella logica che chi non fa non sbaglia, mentre chi fa e promuove novità si assume responsabilità. E molto spesso non è quello che gli è stato chiesto di fare.

Anche nel settore Pubblico l’invito è quello di non limitare la valutazione all’immediato zero virgola in meno, ma approfondire tutti quegli aspetti che poi vanno a comporre il reale costo/qualità finale di una commessa.
Struttura e operatori dedicati responsabili della commessa, periodicità dei report, formazione ad hoc, possibilità di affiancamenti, tecnologia a supporto, flessibilità di orario, esperienza in settori affini ecc. che impattano poi sulla qualità percepita, su eventuali costi legati a malfunzionamenti,  lamentele, rotture di processo.

 

 

Roberto Veronesi attualmente Direttore Generale di Prontoseat S.r.l., una azienda di circa 500 persone che opera nel settore dei servizi telefonici di qualità, eroga attività in inbound (tra gli altri l’89.24.24, customer service ecc.) e in outbound (vendite telefoniche, ricerche di mercato, phone collection ecc.). Già Responsabile delle Risorse Umane di una B.U. di Internet & Media (Gruppo Telecom) e successivamente Direttore della Comunicazione del Gruppo Seat.