Comunicare secondo natura
la comunicazione one to one
di Franco Marmello
Chi fa di mestiere il venditore, il relatore, il coordinatore (in giro per il mondo oppure in sede a ricevere le persone e trattare con il pubblico); chi per mestiere comunica, avrà notato che al cliente, all'ascoltatore in genere, mancano spesso le idee...
- Cosa vuole il nostro target ? - Intendiamo come target il destinatario del nostro messaggio: clienti, colleghi, famiglia; chi gioca in squadra con noi per intenderci: sul mercato esterno e interno della nostra vita lavorativa e privata. Può capitare che chi compra qualcosa da qualcuno o sta ascoltando qualcuno da cui si aspetta delle risposte, non sappia con precisione che cosa vuole. Parlando di azienda ma non solo, chi viene chiamato a dare un suggerimento in brain-storming, all'interno di una riunione, di un gruppo di lavoro, spesso non sa bene quel che deve dire. Spetta allora al venditore o al coordinatore dell'incontro fornire l'ispirazione, l'illuminazione. Anche questa volta il cliente (l'ascoltatore, il target da noi mirato) ha ragione? Il venditore -per fare un esempio- dovrebbe sostituirsi al cliente che magari un attimo prima lo ha messo in difficoltà con una serie infinita di domande diffidenti e mettergli a disposizione la sua creatività, affinché egli possa riconoscere e soddisfare bisogni che nemmeno conosce bene? E capita anche con mariti, mogli, figli, amici, parenti e conoscenti che abbiamo eletto a target di ascolto... Proprio così, un venditore (mittente responsabile, leader situazionale come ci spiegano molto bene Kenneth Blachard e Paul Hersey), un comunicatore di servizio avido, che non passa troppo volentieri idee al proprio interlocutore per aiutarlo a decidere, é un operatore -per completare l'esempio aziendale- che non vedrà mai completamente premiati i suoi sforzi per emergere professionalmente e per arrivare a vivere il suo lavoro come azione di consulenza professionale anzichè disperato tentativo di collocamento del prodotto per raggiungere il budget. Il suo sforzo globale di riuscita si sgonfierà di fronte alla mente vuota -o troppo piena- di colui che avrebbe potuto diventare cliente se soltanto un'idea -appunto- si fosse accesa come una lampadina nella sua mente e avesse scatenato la tanto attesa decisione d'acquisto; il suo sforzo si sgonfierà di fronte all'allucinante capacità di procrastinare di chi in fondo intenderebbe comprare, ma poiché non ha fretta, valuta; stima; fa lo schizzinoso o il sapientone; gioca all'obiettore polemico o -semplicemente- dimostra di non sapere che pesci pigliare. Capita anche con la ragazza o il ragazzo che abbiamo deciso di corteggiare, con i figli che abbiamo bisogno di con-vincere (per il loro bene, naturalmente). Sui mariti e sulle mogli scriveremo un trattato a parte...
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Scatenare l'intuizione - Tutti coloro che lavorano in prima linea hanno sperimentato come di fronte a un atteggiamento negativo imprevisto, a una reazione inaspettata di un cliente, di un collaboratore, di un capo, tutta la preparazione, l'esperienza acquisita nel corso degli anni, tutto lo studio che ha permesso di catalogare i vari tipi di interlocutori in una casistica più o meno attendibile, tutto questo possa risultare all'improvviso insufficiente per sbloccare un momento di impasse dal quale -in quell'attimo- dipende il risultato della trattativa, della negoziazione in corso (capita spesso anche in famiglia). Allora, ben lungi dall'etichettare come inutile quel bagaglio di conoscenza e capacità acquisito, ma consci di trovarci di fronte alla classica eccezione, dobbiamo confermare la regola: inventando, improvvisando, scatenando in noi i profondi meccanismi dell'intuizione; farci venire un'idea, insomma. Eduard De Bono lo chiama pensiero laterale.
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Quando le idee muoiono sul nascere - Napoleon Hill nel suo trattato sul successo intitolato Think and grow rich afferma che la maggior parte delle idee muore prima ancora di nascere e cita alcune delle cause: mancanza di creatività (provocata da una forma quasi naturale di pigrizia cerebrale, in buona sostanza quando l'uomo non nutre il suo cervello con un efficace programma di igiene psichica e non coltiva il pensiero positivo); mancanza di fiducia in se stessi; piccole indecisioni (che poi diventano grandi, determinate essenzialmente dalla paura di sbagliare, dalla paura della cririca, dal prendere per buone le opinioni a buon mercato che molti hanno da regalare a chi le accetta così gratuitamente, dalla presunzione camuffata da prudenza o da giusta cautela nel decidere); incapacità di fondo di rischiare (caratteristica della massa di individui che godono dei progressi conquistati con la capacità di rischio degli altri: compagni di viaggio antagonisti dei quali non sanno quasi mai apprezzare lo spirito).
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Una sola piccola grande idea - L'immensa miniera d'oro che é la mente umana resta quasi sempre inesplorata. Si cerca in superficie. Si spara la dotazione regolamentare di munizioni. E se il nemico non va in fuga ci si arrende. Pensare che tutti abbiamo le nostre armi segrete: le idee, piccoli impulsi del pensiero, quasi impercettibili, che un soggetto non troppo attento e pronto alla conquista, può non essere in grado di cogliere. Una sola piccola grande idea può risolvere problemi che per lungo tempo sono sembrati senza risposta. Eppure la soluzione era lì, quasi fisicamente percettibile. Lo afferma Emerson: le idee sono nell'aria.
- Il professionista artista - Cos'é che rende artista un professionista serio, preparato, ancorato a una teoria lucida e a una costruttiva esperienza? Cosa ne fa un artista capace di inserire il suo estro e la sua improvvisazione creativa -richiesti dall'esigenza momentanea di un pubblico bizzarro- in un copione apparentemente finito e completo? Per dirla con Berne: come gli viene di rompere quel copione? Ciò che fa di lui un vero protagonista é una particolare capacità di rimanere bambino, di trovare nella difficoltà imprevista lo stesso stimolo che nel bambino si accende quando la realtà boccia i suoi sogni e cerca di ridimensionare il suo entusiasmo nel tentare la disperata riuscita
IN QUESTA ESPLOSIONE DI DISUBBIDIENZA CREATIVA
-IL CORAGGIO DI DISUBBIDIRE DI CUI CI PARLA FROMM-
IN QUESTO TIPO DI ESPLOSIONE
CHE NON E' PREROGATIVA UNICA DEL BAMBINO
UOMINI SPECIALI TRASFORMANO OGNI GIORNO
FERREE E OBSOLETE REGOLE
CHE SOLO LA FANTASIA SA ABBATTERE
Franco Marmello: Membro AIF Associazione Italiana Formatori , Responsabile Italia “Bottega del Cambiamento”, Giornalista, scrittore. Il progetto bottega si rivolge all'Uomo Nuovo in Azienda: una risorsa consapevole della complessità organizzativa provocata dal fenomeno del cambiamento, consapevole di dover crescere in modo meno empirico rispetto al passato, sia sul piano professionale che sul piano umano. www.bottegadelcambiamento.it
