Comunicare secondo natura
la comunicazione one to one

Il Cliente ha ragione quando desidera trattare con un interlocutore in grado di identificarsi in pieno con l'immagine dell'azienda che rappresenta? E' naturale che lo pretenda?

• Un principio di responsabilità - Nessuno nel business (ma nella vita in genere) desidera avere a che fare con interlocutori poco consapevoli di cosa rappresentano istituzionalmente per gli altri. Il venditore per esempio (ne abbiamo già parlato) gestisce, attraverso il proprio stile di comunicazione, gli affari dell'organizzazione per cui lavora e deve necessariamente prenderne coscienza. E' un principio di responsabilità che ogni azienda deve saper trasferire, con le motivazioni più adatte, a chi ha contatto con i Clienti: venditori in prima fila, ma non soltanto loro. l'Impresa. in modo naturale e spontaneo.
• Valutare se stessi - Il primo requisito per riuscire a sentire vivo questo tipo di responsabilità é la capacità di autovalutarsi, da parte dell'uomo di azienda. Non spetta sempre agli altri valutare il nostro operato. Gli altri ci valutano per ciò che siamo, per ciò che siamo stati fino a quel momento; ma difficilmente hanno la sensibilità per intuire ciò che noi potremmo diventare. Questo compito spetta a ognuno individualmente. Come farlo capire a un venditore ? (sempre per seguire lo stesso esempio). La risposta é: creandogli degli obiettivi affascinanti da raggiungere; stimolando il suo interesse per la parola crescita, una crescita costante e progressiva che l'impresa deve porre come prospettiva ai propri uomini. Il denaro, da solo, non è in grado di motivare sul serio e naturalmente chi lavora per obiettivi.
  
• Ci sono molti bisogni naturali in un uomo - Uno di questi é certamente quello fisiologico che deve imparare a soddisfare attraverso il valore e la qualità della sua professione, se vuole sopravvivere. Ma un uomo ha bisogno anche di sicurezza, di sentirsi ogni giorno moralmente più forte, mentre il tempo passa; ha bisogno di autostima e di essere stimato, apprezzato; ha bisogno di soddisfare le sue esigenze di appartenenza a un gruppo; ha bisogno di sentirsi campione nella vita non soltanto quando vince una gara o un giro di carte o quando affronta una delle tante soglie di difficoltà che nel gioco e nell'agonismo sportivo ama incontrare. Un uomo ha bisogno di vincere sempre (almeno provarci); tanto più mentre svolge il suo lavoro. E' un suo diritto tentare di meritarsi la vittoria in maniera permanente e non troppo episodica.
  
• L'ambiente di lavoro - Questo habitat in cui ognuno di noi passa tanto tempo della propria vita, deve permetterci tutto questo, se ci vuole vivi, attenti, naturali, rappresentativi, responsabili.
  
• Ce la posso fare? - Stimolare processi di autovalutazione in chi lavora per obiettivi (il venditore abbiamo detto) vuol dire promuoverlo in prospettiva; vuol dire dargli un motivo per affrontare ogni giorno il quesito più impegnativo e combattuto della vita: ce la posso fare? ce la farò...? Questa domanda tortura la mente di tanti uomini diversi fra di loro, accomunati però da una carattersitica importante: la capacità di guardare avanti con i loro occhi, di sognare e di ragionare con la propria testa. Ogni uomo in fondo ama la sfida e ambisce a osare; purché l'ambiente i cui si muove non gli neghi il valore della parola merito. Occorre ripassare per bene l'etimologia di questa parola, occorre passarla e suggerirla a chi sta in attesa che trionfi la giustizia nelle dinamiche di valutazione del proprio operato.
• Risultato d'impresa - Occorre credere nei propri collaboratori, nella loro capacità di essere responsabili e rappresentativi di una proposta, di un'idea, di un sogno. Vendere é risolvere un problema a qualcuno, aiutarlo a realizzare un sogno; relativo forse, ma importante: utopia in quel momento, ma irrinunciabile nella sua visione del futuro. Per il Cliente la speranza di risolvere il suo problema d'acquisto é veramente l'ultima a morire. Da questa intuizione di base da parte dell'impresa che fornisce prodotti e servizi a un target ben identificato, nasce lo studio della custode satisfaction, del livello della qualità attesa da parte del Cliente. Di qui la necessità di monitorare i segmenti di mercato identificati e mirati; farlo costantemente attraverso il feed-back passato alla Direzione per opera del venditore. L'obiettivo è quello di scoprire, prima degli altri, le nicchie di bisogno che il cambiamento ormai rapidissimo provoca e produce in tutti i tipi di ambiente, economico e sociale.
• L'impresa dà ragione al cliente - Chiudiamo auspicando che le aziende diano ragione ai loro Clienti quando desiderano avere come interlocutori, in trattativa, uomini d'azienda e non dei semplici incaricati. Possono realizzare questa performance investendo in programmi di formazione capaci di costruire uomini nuovi, preparati e rappresentativi.
  

L'OPERA DI AUTOVALUTAZIONE DA PARTE DI CHI AFFRONTA OGNI GIORNO TEMI DI CONQUISTA DEL MERCATO E DI FAVORE DEL PROPRIO PUBBLICO E' UNA DELLE ATTIVITA' VINCENTI CHE L'IMPRESA DEVE INCORAGGIARE NEGLI UOMINI CHE LA RAPPRESENTANO

Franco Marmello: Membro AIF Associazione Italiana Formatori
Responsabile Italia "Bottega del Cambiamento"
Giornalista, scrittore.
Il progetto bottega si rivolge all’Uomo Nuovo in Azienda: una risorsa consapevole della complessità organizzativa provocata dal fenomeno del cambiamento, consapevole di dover crescere in modo meno empirico rispetto al passato; sia sul piano professionale che sul piano umano. www.bottegadelcambiamento.it