Comunicare secondo natura
la comunicazione one to one

 

IL CLIENTE HA SEMPRE RAGIONE?
Un impegnativo tema di comunicazione, un quesito molto antico mai completamente risolto che esige un'intesa sui termini e una buona comprensione di come deve configurarsi un sano rapporto fra venditore e compratore...

Un quesito antico
Il Cliente ha sempre ragione?
Un quesito antico, dibattuto a lungo e da molti.
A questa domanda sono state date risposte di ogni tipo, ma nessuna di queste ha mai chiarito completamente la questione. Ogni tipo di risposta ha contribuito, però, ad allargare il discorso e a mantenerlo attuale nel tempo.

Intendiamoci sui termini
Iniziamo a intenderci: cosa vuol dire avere ragione? e cos'é in fondo la ragione?
Essere dalla parte del giusto riportano i dizionari per quanto riguarda il primo punto; facoltà spirituale dell'uomo per cui egli conosce, pensa, giudica; che lo distingue dagli altri animali, rendendolo superiore a essi; saggezza, logica, buon senso, si sostiene per quanto riguarda il punto successivo.

Il rischio del Clientelare
Da che parte sta la ragione?
E perché nell'aforisma in oggetto -antico quanto il mondo- la ragione viene data così implicitamente al Cliente? I motivi sono tanti e hanno contribuito a dar vita al termine negativo Clientelare. Si dice clientelare un rapporto in cui si debba soddisfare obbligatoriamente una delle parti, anche a discapito di situazioni e valori che andrebbero rispettati per principio, per giusta regola, per l'equilibrio di una trattativa che dovrebbe essere effettuata con beneficio di tutti coloro che sono coinvolti.

Cliente e venditore
Eccoci pertanto a una prima e doverosa dichiarazione: un sano rapporto tra venditore e compratore non può essere, tantomeno diventare, clientelare. Come d'altra parte in un sano rapporto tra venditore e compratore chi vende non può rinunciare a caratteristiche di comportamento che mettano chi potrebbe avere intenzione di comprare in condizione di compiere al più presto l'azione concreta dell'acquisto, fondamentale in qualsiasi trattativa che possa definirsi andata a buon fine (crediamo di sfondare una porta aperta). E' un rapporto di equilibrio che deve vedere come attore principale colui che in trattativa fa accadere le cose: il venditore. Negli affari chi acquista cercherà di diventare attore principale solo quando - a sua volta- proverà a vendere qualcosa a qualcun altro.

Il venditore guida la danza
Il Cliente, candidato all'acquisto di ciò che il venditore propone, di solito (purtroppo per il venditore) non ha alcuna intenzione di sostituirsi sulla scena al suo interlocutore per determinarne il successo. Spetta dunque al venditore il compito di guidare la danza in modo armonico e di sentire il ritmo. Un compito che non deve portarlo, però, a pestare i piedi al suo partner , nemmeno quando il partner sbaglia qualche passo. D'altro canto il venditore non deve neppure danzare fuori tempo, facendo finta di niente e illudendo chi danza con lui che sarà un buon ballo o -addirittura- illudendo se stesso di aver danzato bene anche con un partner che non sente il ritmo.

Allora dai!
E allora? Allora dai! Suggeriva Giorgio Gaber ai primordi...
E' ora di scendere dalle barricate e instaurare con il Cliente un rapporto che tenga conto, soprattutto, del fine ultimo di qualsiasi tipo di trattativa: quello di non dare ragione gratuitamente al Cliente comunque e in ogni caso, bensì di restituire alla trattativa stessa i suoi diritti e i suoi doveri, dando ragione alle aspettative fondamentali sia di chi vende che di compra. Per chi vende: gratificare con il successo lavorativo le sue scelte, il suo impegno, la sua fatica. Per chi compra: essere aiutato a riconoscere i suoi reali bisogni e vederli soddisfatti in modo semplice, sicuro e rassicurante; essere guidato e non trascinato nell'acquisto, tantomeno lasciato arrancare per una strada impervia come quella che ogni trattativa, in qualche modo, presenta.

LA TRATTATIVA E' UN VIAGGIO
In ogni contatto di vendita occorre sicuramente tenere conto di un risultato il più immediato possibile; ma, soprattutto, di ciò che ogni contatto può significare per la continuità del rapporto commerciale. La trattativa di vendita è un viaggio. Il viaggiatore é un Cliente che non sempre vuole porsi la meta (l'acquisto) in modo consapevole, pertanto spetta alla guida (il venditore) scoprire gli itinerari giusti e proporli in tempo utile, facendo si che l'interesse per il viaggio resti vivo nel viaggiatore e aumenti in lui quel desiderio di avventura e di conquista che, da che mondo è mondo, anima l'essere umano e che continua a essere presente in chi si appresta a conquistare la cima di una montagna, come in chi si appresta a firmare un importante contratto commerciale o adacquistare anche solo un paio di calzini...

 

 

Franco Marmello Membro AIF Associazione Italiana Formatori Responsabile Italia "Bottega del Cambiamento" Giornalista, scrittore. Il progetto bottega si rivolge all’Uomo Nuovo in Azienda: una risorsa consapevole della complessità organizzativa provocata dal fenomeno del cambiamento, consapevole di dover crescere in modo meno empirico rispetto al passato; sia sul piano professionale che sul piano umano.
www.bottegadelcambiamento.it